Schaken en schakelen binnen het doelgroepenvervoer

De conclusie van het gesprek dat APPMers Ronald de Haas en Cindy Clevers, Edwin de Bruin (Manager Operations bij Connexxion Taxi Services) en Arjan van Noort (loco-secretaris bij de gemeente Haarlem) met elkaar voeren over doelgroepenvervoersysteem RegioRijder is eigenlijk aan het begin al duidelijk: RegioRijder heeft belangrijke stappen gemaakt, maar het kan nóg beter.

‍

Dappere keuzes

‍
Sinds de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de vervoersmogelijkheden van mensen die niet zelfredzaam zijn. In de regio’s Zuid-Kennemerland, IJmond en de gemeente Haarlemmermeer verzorgt RegioRijder sinds 2017 dit zogenaamde doelgroepenvervoer. Hiermee voorzien gemeenten in de vervoersbehoefte van  bepaalde groepen leerlingen en mensen met een Wmo-indicatie. In deze regio is gekozen voor het regiemodel. Hierin werken verschillende partijen samen: negen gemeenten, de vervoercentrale en diverse vervoersbedrijven.

‍

APPM treedt op als netwerkregisseur, de verbindende schakel tussen alle partijen. “Deze manier van samenwerken is voor alle partijen nieuw”, aldus Ronald de Haas. “Toch zijn dappere keuzes niet uit de weg gegaan.” Zo gingen de gemeente Haarlem en acht andere gemeenten een nieuwe regionale samenwerking aan voor dit innovatieve model en koos mobiliteitsbedrijf Connexxion voor de regie in plaats van het vervoer.

‍

Samenwerken en loslaten tegelijk

‍
“Met de invoering van de Wmo is er een heel nieuw takenpakket op het bord van de gemeenten komen te liggen”, vertelt Arjan van Noort. “Door nauw samen te werken met andere gemeenten kunnen we het doelgroepenvervoer zo efficiënt mogelijk organiseren, want niemand wil natuurlijk dat er lege busjes rondrijden. Die intensieve samenwerking vraagt van gemeenten om de grootste gemene deler te bereiken en daarvoor soms lokale arrangementen los te laten.”

‍

Ook Connexxion maakte een moedige keuze. Edwin de Bruin: “Normaal gesproken zijn chauffeurs en wielen onze core-business, maar als mobiliteitsbedrijf moet je met het oog op de toekomst wel verder kijken naar de marktontwikkelingen. Straks rijden er misschien wel autonome voertuigen en krijgen de chauffeurs een totaal andere rol, die van gastheer of veiligheidsmanager, bijvoorbeeld. Het is dus slim om ook kennis en ervaring op te doen met nieuwe modellen. De keuze voor de regie in dit contract hebben we heel bewust gemaakt.”

‍

Schaken en schakelen

‍
Binnen dit nieuwe systeem krijgt APPM als netwerkregisseur continu met onzekerheden en onverwachte wendingen te maken. De kunst zit in het verbinden van alle betrokken. En het zoeken van de balans tussen aanspreken en meeveren, waarbij de reiziger altijd voorop staat. “Het is een enorme uitdaging, want echt alles hangt met elkaar samen”, aldus Edwin de Bruin. “De doelgroep is kwetsbaar, er is een tekort aan chauffeurs, het wordt steeds drukker op de weg en iedere klant heeft zijn eigen ‘customer journey’.”

‍
Arjan van Noort ziet een speelveld dat in beweging is: “Je bent non-stop aan het schakelen en de piketpaaltjes rond het veld overeind aan het houden. Dat varieert van iemand die niet is opgehaald tot aan principiële discussies over uitgangspunten aan de bestuurstafel. Je hebt echt een gedeelde verantwoordelijkheid: als er ergens iets niet goed gaat, hebben alle schakels daar last van.”

‍

Geleerde lessen

‍
Een belangrijke les uit het eerste jaar is dat communicatie en beeldvorming belangrijker zijn dan gedacht, zeker door de kwetsbare doelgroep. “Als je eenmaal negatief in beeld komt, is het moeilijk dit om te keren. En je hebt geen tweede kans: niet opgehaald, is niet opgehaald”, aldus Ronald de Haas. “Het is dus schakelen tussen incidenten en de kwaliteit op hoger abstractieniveau.” Ook is het ‘ontschotten’ een belangrijke ontwikkeling. Ronald: “Verschillende doelgroepen kunnen van het RegioRijder-systeem gebruik maken, allemaal met hun eigen kenmerken en wensen. Afzonderlijke afdelingen van gemeenten zijn hiervoor verantwoordelijk, maar de winst ligt juist in de samenhang.”

‍

Cindy Clevers vult aan dat APPM vooral bezig is met het verbinden van gemeenten en partijen om regionaal de beste kwaliteit voor klanten te kunnen organiseren. “De praktijk is vaak weerbarstig. Het is zoeken naar ruimte binnen de gestelde kaders, met het belang van de reiziger voorop. We proberen vooral met feiten uitleg te geven en het ‘geven en nemen’ transparant te maken.” Ook APPM moet dus dappere afwegingen en keuzes maken, want het doelgroepenvervoer is een complex dossier met veel gevoeligheden.